ENFOQUE BLOG

  • Inicio
  • Journey del Consumidor: framework See, Think, Do and Care (STDC)
JOURNEY DEL CONSUMIDOR: FRAMEWORK SEE, THINK, DO AND CARE (STDC)

Contar con una metodología es fundamental para lograr los objetivos de venta y, aunque existen muchas y muy variadas, existe una en particular que ayuda a entender el momento en el que se encuentran los compradores, para así dirigir las mejores estrategias/acciones para captar su atención y generar ventas.

El framework See-Thing-Do-Care (STDC) es un método simple pero efectivo, orientado a las intenciones del consumidor y diseñado para obtener el mayor impacto y efectividad posible.

Para su creador, Avinash Kaushik, los clientes (usuarios) no son sólo perfiles que puedes segmentar por sus características, sino que se encuentran en un momento específico que puede ser más o menos fácil de capitalizar. Avinash asegura que todos los usuarios pasan por 4 diferentes etapas como clientes o posibles clientes de una marca, empresa o producto. Estas etapas son conocidas como las etapas SEE, THINK, DO & CARE.

SEE:

 

Como su nombre lo indica, la etapa SEE corresponde al momento en el que una persona sólo está viendo. De la misma manera que un posible cliente deambula por la calle y ve los aparadores en los que encuentra productos que pueden o no interesarles, el usuario SEE, no está buscando algo particular (por lo menos no está buscando nuestro producto o servicio en particular), simplemente se encuentra navegando en la red, viendo.

P.D.: Nunca pienses que ya saben todo de tu marca, siempre habrá alguien que desconozca lo que tienes para ofrecerle.

  • ¿Qué medimos aquí? Awareness y branding.
  • ¿Cómo lo medimos? % de alcance obtenido, impresiones, frecuencia o %CTR.
  • ¿Cómo tiene que ser el mensaje? Ejem: “¿Mala cara porque hoy toca lavado? ¡Tenemos lo que necesitas! Conócenos…”.

THINK:

 

Aquí el objetivo es crear la necesidad, a la audiencia que ya te prestó su atención, de lo que tienes para ofrecerles y así puedan pensar en ti como su mejor opción de compra.

Esta etapa hace referencia a los usuarios que se encuentran con una ligera idea en la cabeza sobre algo que les gustaría comprar o experimentar. Si bien estos usuarios aún no han tomado la decisión de adquirir algo, son usuarios que han demostrado algún interés en un producto o servicio, sin tener aún muy claro cuánto están dispuesto a pagar por ello, dónde quisieran adquirirlo o incluso cuándo quisieran adquirirlo.

  • ¿Qué medimos aquí? Engagement y Tráfico (en caso de que tengas web).
  • ¿Cómo lo medimos? Engagement Rate, tiempo en el site, visitas, % visitas nuevas, clics.
  • ¿Cómo tiene que ser el mensaje? Ejem: “¡Dile NO a los días difíciles de lavado! Con nuestro MasterBlasterWash (jaja nombre random)  podrás lavar tus prendas en un 2×3 gracias a su tecnología wash & dry quickly ¡No esperes más y regálate mejores días de lavado, aquí…!”

DO:

 

Si llegaste hasta aquí, créeme que vas por buen camino. Lo lograste, tus seguidores están dispuestos a ir a tu sitio web o tienda para comprar lo que vendes, pero necesitan de ti una ruta adecuada de compra, eso quiere decir que debes de brindarles el precio, los descuentos del caso, la facilidad de compra y entrega, un contenido de calidad donde puedan despejar las dudas sobre el producto o un número telefónico de atención.

Esta fase es muy importante porque estás guiando a los clientes, hacia lo que quieres venderle y su experiencia debe ser la mejor. Es decir, aquí ya estamos hablando de una conversión, ya sea comprar un producto o registrarse para obtener más información de tu marca o cualquier otro tipo de conversión que consideres importante.

  • ¿Qué medimos aquí? Performance y tráfico.
  • ¿Cómo lo medimos? Leads, visitas de calidad, Conversion Rate (la relación entre el número de visitas que recibe tu web y el número de operaciones comerciales o peticiones que realizan).
  • ¿Cómo tiene que ser el mensaje? Ejem: “¡Compra nuestro MasterBlasterWash aquí (link de venta) Aprovecha nuestros precios Cyber y obtén el 20% de descuento en accesorios”.

CARE:

 

Una etapa tan importante como las otras, el “care” nos da la posibilidad de fidelizar aquel usuario que nos compró. Para esto debemos de tomar en cuenta la experiencia que ha tenido con la compra.

¿Te gustaría que tus clientes se pasen la voz sobre tu producto o servicio y tener nuevos clientes? Para llegar a esto es necesario aprender a cuidar a los que te compraron y así conseguirás usuarios de por vida. Y esto involucra no solo las personas que han comprado una vez, sino varias veces.

  • ¿Qué medimos aquí? Performance de cada campaña dirigida a una bb.dd. de clientes.
  • ¿Cómo lo medimos? % conversion rate, % visitantes recurrentes, leads.
  • ¿Cómo tiene que ser el mensaje? Ejem: “¡Gracias por comprar nuestro MasterBlasterWash estamos para ayudarte en lo que necesitas. Nuestro servicio al cliente atiende las 24 horas del día o puedes visitar nuestra web para enviarnos tu apreciaciones…”

CONCLUSIÓN:

Lo explicado aquí es una parte importante en la elaboración de una estrategia de contenido y en la construcción del Customer Journey, ya que trasciende la idea según la cual el cliente solo vive la experiencia una vez realiza la compra. Por ello, se debe tener en cuenta que el cliente es el “actor principal” en cualquier estrategia de marketing (más que nuestras metas anuales y % de ventas por cumplir) y es importante ofrecerle comunicación de calidad (contenido de valor) y un journey adecuado.

Tu marca te lo agradecerá.

Referencias:

https://www.planetadelibros.com.pe/libro-analitica-web-20/48821

Curso Analítica Web – FT Ed 4 (Módulo 1) – Fundación Telefónica

Rubén Viera

Director Comercial

Deja tu comentario